El Blog de TMR B2B.

Jeff Bezos, fundador de la empresa Amazon, dijo en cierta ocasión: “Hemos tenido tres grandes ideas en Amazon que hemos conservado durante 18 años, y ellas son la razón por la que hemos tenido éxito: poner al cliente en primer lugar, inventar y ser pacientes”.  El camino más corto para poner al cliente en primer lugar, para orientar nuestra empresa al cliente, es escucharle.

¿Cómo Escuchar al cliente?

Estudios de Mercado Externos

Los estudios de mercados de consultoras expertas siempre nos pueden dar la información que necesitamos para entender a nuestro target y saber qué es lo que esperan de nosotros. Además, conocer a nuestro sector nos orientará hacia dónde va y, por tanto, anticiparnos.

Estudios Internos

Un CRM bien gestionado nos permite obtener información sobre el comportamiento de nuestros clientes y conocer mejor sus necesidades

Las Quejas del Clientes 

Bill Gates dijo: “Tus clientes más enojados son tu mayor y mejor fuente de aprendizaje”. Las quejas de los clientes nos dan la oportunidad de conocerles mejor.

Encuestas de Satisfacción

Las encuestas a cliente es una fuente directa de información. Por otro lado, los clientes son cada vez más reticentes a cumplimentar formularios. Busca fórmulas para incentivar su participación (descuentos, sorteo de regalos entre los participantes, etc.).

Redes Sociales

En las Redes sociales podemos conocer qué interesa a nuestro target y qué demandan a nuestro sector.

No Todos los Clientes son Iguales

Segmentar a nuestros clientes según sus expectativas y necesidades, nos ayudará a ofrecer un servicio de empresa más personalizado. Adaptar nuestras campañas de marketing al perfil de un cliente segmentado, nos permitirá acercarnos más a él.

Implica a Todos los Trabajadores

Debemos tener en cuenta que la orientación al cliente no solo debe ser de aquellos departamentos que están en un contacto más directo con el cliente, como ventas o marketing. Toda la plantilla debe ser consciente que su trabajo diario repercute en la visión que el cliente tiene de la empresa.

Si queremos que todos los empleados se impliquen en la orientación al cliente, la empresa debe dar el primer paso acercándose al empleado. Para ello, la comunicación interna juega un papel primordial, sobre todo en plantillas extensas. Vía newsletter interna deberemos mantenerles informando sobre los casos de éxitos, las campañas de marketing puestas en marcha, cómo nuestros productos/servicios pueden ayudar a los clientes, etc. En definitiva, que todos conozcan los objetivos alcanzados por la compañía, los que pretende alcanzar y cómo se lograrán.

Interpretar la Información 

Podemos beber de distintas fuentes para obtener la información necesaria para conocer a nuestro cliente pero una vez obtengamos esta, tenemos que saber interpretarla.

Aquellas empresas que sepan interpretar los datos, serán las que conseguirán llegar al cliente. Henry Ford, fundador de la mítica empresa de automóviles, dijo: “Si hubiera preguntado a mis clientes qué necesitaban, habrían dicho que un caballo mejor”.