El Blog de TMR B2B.

El CRM, siglas en inglés de Customer Relationship Management, es un software específico que nos ayuda a gestionar la relación con los clientes y sacar el máximo partido a los datos que de ellos disponemos. Una herramienta imprescindible para que los Departamentos  Comerciales y de Marketing mejoren su rendimiento.

El comparador de software SoftDoit  ha presentado el estudio «Las herramientas de Marketing & Ventas y el uso del CRM en las empresas españolas en 2016», donde refleja que un 56,6% de las empresas españolas utiliza un CRM y más del 29% tiene pensado adquirirlo, en los próximos 6 meses.

Pero el dato que más ha llamado nuestra atención en este estudio, es que algo más de un 14% de las compañías que han participado en la encuesta, y que disponen de un CRM, afirman no encontrarle utilidad para el negocio.

¿Cómo sacar el máximo partido a nuestro CRM?

Vivimos en un entorno totalmente globalizado donde muchos mercados han llegado ya a una etapa avanzada de madurez. Los sectores se han vuelto muy competitivos, por lo que encontramos productos/servicios que nos ofrecen prestaciones y calidades casi idénticas. Philip Kotler, experto reputado en Marketing,  afirma que las únicas opciones que tenemos para destacar sobre nuestros competidores, se basan en el precio de venta y en el trato que demos a nuestros clientes.

Fidelización de los Clientes

Según un estudio de everilion, empresa española especializada en la oferta de Aplicaciones SaaS, captar un nuevo cliente cuesta a las pymes 6 veces más que retener uno antiguo. De ahí la importancia de fidelizarlos.

A través del CRM podemos conocer su comportamiento. Localizar quienes son los más comprometidos con nuestra marca y por qué. Cuáles son los principales motivos por los que se quejan o, por ejemplo,  por qué deciden dejar de consumir nuestros productos/servicios e irse con la competencia. Toda esta información, nos permitirá potenciar los puntos fuertes de nuestro negocio y mejorara aquellos aspectos, donde nuestra empresa es más débil o presenta carencias.

Cross-Selling o Venta Cruzada

El profundo conocimiento de nuestros clientes que nos permite el CRM, favorece el Cross-selling o Venta Cruzada, consistente en la venta de varios productos/servicios, complementarios o relacionados, a un mismo cliente. De acuerdo a un análisis de Forrester Research, las recomendaciones de compra que las empresas hacen a sus consumidores, basándose en el conocimiento de sus preferencias, son responsables del 10 – 30% del promedio de las ganancias en el comercio electrónico.

Análisis de Campañas de Marketing

Es necesario que los equipos de marketing cuenten con herramientas específicas, como es el caso de un CRM, orientado a planificar, ejecutar y analizar con facilidad las campañas y acciones que realizan. Solo de este modo, sabremos si estamos haciendo una estrategia de marketing correcta y de no ser así, hacia dónde orientarnos.

La integración de la información del Departamento de Ventas con la del Departamento de Marketing  que nos permite el CRM, nos dará una visión global que facilitará sacar la máxima rentabilidad a nuestro negocio.