Internet no solo ha abierto un nuevo camino para hacer negocios, el eCommerce y cada vez con más fuerza el mCommerce (ventas a través del móvil) sino, también, ha traído una nueva forma de comunicación entre las empresas y los clientes.

El cliente, cada vez más omnicanal, además de pedir acceso en internet a la información que precisa de los productos y servicios que le interesa, y su posible compra o contratación, espera ser atendido si le surge alguna duda mientras navega por la red. Es en este terreno donde el teléfono y los chats nos dan la solución, máxime si tenemos en cuenta que una respuesta inmediata marcará la diferencia en la satisfacción del cliente.

Los chatsbots (chats atendidos por máquinas) cada vez se muestran más como una herramienta imprescindible en la atención al cliente. Según un informe de Gartner se calcula que, en el recién estrenado año 2020, una de cada cuatro de las operaciones del servicio de atención al cliente será realizada por chatbots. Este dato supone un importante salto cuantitativo, si tenemos en cuenta que en el 2017 únicamente un 2% de las empresas utilizaron este tipo de asistentes virtuales.

Pero, ¿cómo valoran hasta el momento los clientes su experiencia con los chatbots?. El estudio The State of Chatbots realizado por la publicación Consumer Contact Week Digital, indica que solo un 9% de los usuarios cree que un chatbot puede atender mejor a las consultas más complejas. Por otro lado, más del 80% de los clientes prefieren hacer llamadas de voz en estas situaciones.

Ante estos datos, los chatbots tienen un gran reto en el 2020, del cual pueden salir airosos con el impulso que ha tomado en los últimos tiempos el machine learning (la capacidad de aprendizaje de las máquinas), así como la Inteligencia Artificial y, más concretamente, el PNL (Procesamiento Natural del Lenguaje), rama de la Inteligencia Artificial.

Estas tecnologías permitirán que en el 2020 los chatbots se conviertan en herramientas más perfeccionadas, con mayor posibilidad de ayudar a los internautas basándose en el análisis de datos avanzados. Los asistentes virtuales subirán un peldaño en su capacidad de entender y atender las consultas de los clientes.

Según Mar Villa, CEO y fundadora de TMR B2B, “el chatbot aporta eficiencia al servicio de atención al cliente, además de facilitarnos una disponibilidad de atención inmediata las 24 horas del día, los 365 días del año. Sin embargo, la eficiencia por sí sola no llevará a nuestra empresa al camino del éxito, si no va acompañada por la excelencia. La imposibilidad de los chatbots para dar respuesta a preguntas más complejas es el principal motivo de frustración de los clientes, ante esta herramienta. De ahí, la importancia de combinar los chatbots con agentes, humanos, especializados y debidamente formados para responder cuestiones con mayor dificultad. Solo así podremos lograr la excelencia y una experiencia de cliente realmente satisfactoria”.

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