El Blog de TMR B2B.

No todos los perfiles que amenazan nuestra reputación online son iguales, ni tienen la misma motivación para atacar nuestra marca en la red. Detectar qué tipo de perfil es, será necesario para saber cómo debemos proceder para gestionar la situación con éxito.

Perfiles que amenazan nuestra reputación online:

EL CLIENTE INSATISFECHO

Cómo Detectarlo
Corresponde a un cliente que tras seguir los cauces que la empresa pone a su disposición para reclamar, no ha recibido respuesta o ésta no ha sido satisfactoria. Suelen presentarse con su nombre real y no bajo un pseudónimo.

Cómo Actuar
Debemos averiguar cuál es su queja y asegurarnos que se le da una solución. De esta forma, conseguiremos pasar de un agresor en la red a un aliado de nuestra marca.

EL EMPLEADO O EXEMPLEADO ENFADADO

Cómo Detectarlo
Se desahoga en las redes sociales al sentirse injustamente tratado, en algún sentido, por su empresa. Lo detectaremos porque aporta información que solo se puede conocer si se conoce la compañía desde dentro. Suelen utilizar un pseudónimo para evitar represalias por parte de la empresa.

Cómo Actuar
No responderemos. Nada de lo que digamos en las redes sociales solucionará la situación. La mejor opción, si las críticas no son aisladas, poner en marcha una campaña de reputación online. También, será necesario un trabajo interno desde RRHH para solventar el problema.

EL INTERNAUTA OFENDIDO

Cómo Detectarlo
Normalmente responde ante algún comentario que hemos realizado en alguna red social, campaña publicitaria, acción de la empresa, etc, que no le ha gustado. Suele presentarse con su nombre real y el grado de educación con el que expresa su descontento puede ser muy variado.

Cómo Actuar
Si nos encontramos ante una queja de un número de internautas a tener en cuenta, oírles e intentar empatizar con otras formas de pensar, nos ayudará a dar una respuesta. Debemos recordar que, si es necesario, debemos pedir disculpas e informar que tomaremos medidas. Por ejemplo, retirar un anuncio causante de la ofensa.

EL TROLL

Cómo Detectarlo
Es un internauta que insulta y agrede sin razón aparente en la red. Se presenta bajo un pseudónimo y si le damos pie vendrán en masa (efecto llamada)

Cómo Actuar
Nunca responderemos a sus provocaciones. Hacerle caso es justo lo que busca y lo que necesita para volverse más agresivo. Normalmente ante nuestro silencio, desistirá. Optaremos por bloquearle o denunciarle en la red social donde nos agrede si persiste en su actitud, pero no lo haremos tras un primer ataque. Bloquear o denunciar no deja de ser una manera de respuesta, que es lo que quiere provocar. Además, servirá de poco. Abrir un perfil falso en una RRSS es muy fácil, por lo que el individuo puede darse de alta con otra cuenta, para continuar con su agresión.

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