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A principios de este año, WhatsApp anunciaba en su blog corporativo que ya había superado la cifra de mil millones de usuarios. También, nos informaba de que gestionaba 42.000 millones de mensajes y unos 250 millones de vídeos al día.

En España, según el último barómetro del CIS, el 70,2% de la población utiliza la popular aplicación para enviar mensajes desde su smarthphone. El 42,3% de los usuarios reconoce utilizarlo de forma recurrente a lo largo del día, mientras que el resto asegura que lo consulta “únicamente” varias veces al día.

Con estas cifras de usabilidad, no es de extrañar que las empresas se hayan fijado en WhatsApp para utilizarla como una herramienta corporativa de acercamiento a los clientes. Concretamente, los Departamentos de Atención al Cliente han sido de los primeros en empezar a explotar su gran potencial.

¿Qué ventajas tiene utiliza WhatsApp en la Atención al Cliente?

  • Con WhatsApp Web podemos utilizar la aplicación desde un ordenador, facilitando la gestión de todos los chats desde las pantallas de los puestos de Atención al Cliente. Incluso dispone de acceso directo desde la barra de tareas.
  • La aplicación está disponible para los sistemas operativos iOS, Android, Windows Phone, BlacBarry OS. La versión web es accesible para los navegadores de Google, Chrome, Firefox, Safari y Opera. Es precisamente esta versatilidad técnica, la que ha contribuido, en parte, al éxito de WhatsApp.
  • Además de enviar mensajes de texto, permite enviar contactos, fotos, vídeos o mensajes de voz, por lo que se agiliza y mejorar la comunicación entre cliente y empresa.
  • Recientemente, se ha actualizado y también nos permite compartir documentos de PDF. Punto muy interesante en la Atención al Cliente porque facilita el envío de documentos técnicos de usabilidad, contratos, etc.
  • Los clientes pueden indicar su ubicación mediante mapas de Google Maps; muy útil si se ha de desplazar el servicio técnico.
  • A diferencia de la Atención al Cliente a través del teléfono que supone un coste para el cliente o para la empresa, cuando esta lo ofrece como un servicio gratuito, Whatsapp, aunque hubo un momento que fue de pago, desde enero de este año volvió a ser gratuito. Por otro lado, el teléfono solo permite la interacción por voz. Es decir, no se puede compartir, imágenes, vídeos, PDF, etc.
  • WhatsApp se activa desde un número de teléfono móvil lo que garantiza la autenticidad de los clientes que contactan a la empresa. La Atención al Cliente desde una cuenta de correo electrónico, ampara en el anonimato a individuos que utilizan ese medio únicamente para lanzar improperios e, incluso, insultar.
  • La seguridad ha sido el talón de Aquiles de la famosa aplicación. Favorecieron la usabilidad sobre la seguridad. Sin embargo, hace tan solo un mes, lanzaban su nuevo sistema de cifrado “extremo a extremo” que garantiza la total privacidad de los chats. Ahora, estos solo pueden ser leídos por el emisor y el recepto. Ni siquiera WhatsApp puede acceder. Con este nuevo sistema, los Departamentos de Atención al Clientes garantizan la privacidad de los chats con sus clientes.
  • El doble click azul nos informa, tanto a la empresa como al propio cliente, de si se ha leído su mensaje.
  • Permite guardar los chats en Google Drive. De este modo, las compañías mantienen el historial de todas las conversaciones llevadas a cabo con sus clientes.

WhatsApp, en definitiva, con sus recientes actualizaciones se muestra como la mejor alternativa a los sistemas tradicionales de Atención al Cliente, como es el teléfono o el correo electrónico.

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